吾老院观察|朝阳养老机构,蓝海中的红海

导读:北京市在2017年底有237.6万65岁及以上的常住人口,占总常驻人口的11%。根据统计专家预测,北京市会在2037年老龄化程度达到峰值,65岁以上的人将占总人口的18.73%。北京,这座历史悠久...
? 北京市在2017年底有237.6万65岁及以上的常住人口,占总常驻人口的11%。根据统计专家预测,北京市会在2037年老龄化程度达到峰值,65岁以上的人将占总人口的18.73%。北京,这座历史悠久的现代化都市正在“变老”。
? ? 北京在中国城镇化发展的趋势之下,与其他城市面临一样的问题,老龄化发展不平衡。根据北京统计局最新统计数据显示,朝阳区是北京市六个区中老龄化密度最低的城区,但是它却拥有最多的养老机构。
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(老龄人口密度=老龄人口/城镇及工业用地)
? ? 而朝阳区养老机构的综合服务费用与其他几个老龄化密度较高的城区相比却处于较高的水平。正是因为这些原因,才造成朝阳区养老机构入住率与其他区相比偏低。
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(朝阳区养老机构综合费用比较)
? ? 近年来,由于养老市场的进一步的开放和公私合营的加速,养老机构也陷入了前所未有的“市场竞争”。机构之间互相“挖人”,营销活动层出不穷,养老市场一片混乱。吾老院认为养老机构之间的竞争应该是通过服务质量,而不应该是依靠销售的返利技巧。如果长者是因为营销的效果来选择养老机构,哪里有优惠就去哪里住。长此以往,肯定会伤害整个行业的健康发展。
如何正确促进养老机构综合质量对比呢?由于我国政府对养老行业的监管力量与相关组织人员编制较少,如果仅靠部门的抽查监管可能会缺乏多元性、公开性、互动性和开放性。为了更好地保障养老机构入住老人的权益,吾老院认为可以利用互联网评价的模式,从消费者的角度去实现市场监管的需要。
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(北京市朝阳区某养老公寓的活动宣传栏)
? ? 但是现在互联网评价模式还存在很大的缺陷,首先真正的用户(老年人)在进入养老机构后,因为生活环境的改变,一部分可能会减少与外界沟通的频率,互动减少。这样真正有养老需求的家庭很难及时从真实用户那里获取所需养老机构的综合评价。所以仅仅依靠用户的参与很难改变这种情况,更不要说现在互联网频繁出现刷屏现象,迷惑消费者。像养老机构这种长期、低频、封闭的服务业需要借助系统的监测与管理才能客观反映养老机构的综合评价,因此需要市场根据各地方养老市场特色,制定出适合的评价体系。而吾老院综合评价系统的核心理念就是希望可以“通过团体评价修正个体评价,客观标准修正主观意图”。
? ? 在吾老院对北京市六区养老机构的考察中发现,综合生活质量评价越低的机构,老人与护理员的日常生活情绪就越消极。其实影响养老机构综合服务质量的因素有很多,护理员的质量就是其中主要因素之一。护理员作为服务的主体,他们劳动持续的时间长、强度高。但是,随着时间的推移,他们能不能保持对工作的热情?社会又能否认可他们的劳动?这些都决定了护理员能不能为长者提供更好的服务。所以吾老院在考察时,除了会考察养老机构硬件设施,还会注意养老机构是否会加强护理人员的技能培训和定期对护理人员进行心理疏导,会不会根据护理人员的服务质量,建立起清晰明确的绩效考核制度。这些因素对养老机构的综合服务质量都能起到正面的影响。
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(护理员每日需组织老人集体活动)
? ? 吾老院认为对于养老机构的营销,不能只依靠加强宣传、争抢客户去实现企业的发展。只有在外部对机构的评价与机构内部良好的管理体系相结合的情况下才能打造出自己的强势品牌。
? ? 对于朝阳区养老机构的高空置率,吾老院认为出现这种现象的背后是项目投放过快,服务价格相对较高,有养老需求客户的选择空间较大,外加养老机构的运营团队不稳定,加速了整个区养老行业之间的竞争。
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(某大型养老机构的入住率较低)
? ? 虽然目前养老机构的税收政策十分优惠,但是养老机构中的入住老人却享受不到其中的任何利益。原因是养老机构中资产管理和运营管理没有分开,养老机构的资产投入会利用税收政策进行资产向费用的转移。对于一些缺少金融资本介入的养老机构很难提升运营规模和服务水平,在此背景下养老机构的经营状况总是“被宣传”的十分悲观。但是,那些具有资本的服务商正在加速自身的布局速度,探索服务与资产管理相结合的发展道路。
? ? 目前政府实施了很多强有力的市场化政策,比如以公私合营的机制建立了长期老年护理基础设施,使得民营机构减少了在房屋上面的资金投入;政府大大放宽了养老机构的准入条件,使得民营企业建立机构变得相对来说比较容易。养老机构大量增加和机构间以费用折扣作为宣传来吸引消费者,久而久之,无法承受现金流压力的养老机构将会面临转让或倒闭。
? ? 在企业进驻养老机构的门槛降低后,部分机构就放宽了对护理员的招聘条件。虽然护理员的招聘条件降低了,但是护理员的短缺与流动仍然很严重。一方面,一线服务员工是养老行业的核心竞争力,但是不稳定的市场环境会导致很多护理员工在刚开始工作的六个月内进行跳槽或是离职;另一个方面,不稳定的服务团队会导致行业质量很难有效地提升。而小型养老机构想要保证营收平衡,会相应地减少护理人员的数量。这样一来,就会形成恶性循环,养老机构的服务质量就会越来越低。
? ? 吾老院认为,只有在市场开放的同时,加强市场的监管,并定期支持和监督,才能保证服务质量的标准。而政府也要在减少对投放数量的干预的同时,鼓励第三方机构对养老市场进行监管,让真正有能力并且可以长期为消费者提供优质服务的机构被大众看到。只有这样,像朝阳区这样供应较大的市场才能稳健地为家庭做好解忧服务。

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